Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata (inbound) che in uscita (outbound) che svolge all'interno e all'esterno di aziende o enti, servizi specializzati di interazione mediante telefono e altri media (fax, e-mai, internet) con i clienti e/o utenti in modo strutturato.
Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi aggiungendo al telefono altri strumenti di contatto e comunicazione.
Il più evoluto contact center può gestire diverse relazioni: informazioni, attivazione dei servizi, reclami, pagamenti, assistenza tecnica, gestione proattiva dei clienti, erogazione del servizio.
Il contact center è realizza un vero e proprio centro di contatto tra l'azienda ed il cliente; all'operatore sono dunque richieste ulteriori e più elevate competenze tecniche, una conoscenza approfondita dei processi e dell'organizzazione, una capacità elevata di azione e comunicazione.
L'attività di operatore di contact center da lavoro marginale, di transito, diventa una nuova "professione" basata sullo sviluppo di conoscenze e competenze e sulla capacità di contribuire alla crescita di valore per il cliente e l'azienda.
Il nuovo approccio al business si chiama Crm (Customer relationiship management) e consiste in un'insieme di strategie, processi e tecnologie, skill e competenze, che hanno l'obiettivo di fidelizzare e massimizzare nel lungo periodo il rapporto con il cliente.
Il Crm pone il cliente al centro dell'attenzione.
A supporto dei gestori contact center viene posto un sistema informativo direzionale che consente di calcolare diverse tipologie di dati aggregati: il numero di chiamate gestite, i tempi medi di attesa e di servizio, le pause degli operatori, le chiamate perse e quelle dissuase.
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1 commento:
Gestire un call center è diventato veramente più facile con i CRM
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